C'est à l’occasion du Top Com Corporate organisé du 7 au 9 février 2011, autour du thème de l’e-réputation, que TNS Sofres a analysé l’impact des réseaux sociaux sur la réputation des entreprises du CAC 40.
Cette étude révèle que 67 % des utilisateurs de réseaux sociaux pensent que la toile a profondément changé la manière dont ils s’informent sur les entreprises, et 44 % disent "aimer" utiliser Internet pour tenter de peser sur le comportement des entreprises.
Les grandes entreprises font l’objet d’un buzz important sur Twitter, notamment dans les secteurs de l’automobile, de la grande consommation et des télécommunications.
Sur les 42 entreprises testées, 8 ont dépassé sur le dernier trimestre 2010 une moyenne de 350 Tweets quotidiens : Renault, France Télécom Orange, Carrefour, PSA Peugeot Citroën, L’Oréal, Michelin, Danone, et BNP Paribas.
Les angles sont variés : gestion sociale, offre commerciale, qualité de service, publicité et sponsoring, actualité corporate.
Qu’en reste-t-il dans la mémoire des internautes ? Pour 17 entreprises, le buzz a laissé des traces dans l’esprit de plus de 10 % des internautes français fréquentant les réseaux sociaux, soit plus de 2 millions de personnes. Le quart d’entre eux se souvient même d’y avoir entendu parler de la SNCF ou de France Télécom Orange.
L’indicateur de tonalité est variable selon les entreprises. En moyenne, il est plutôt favorable : 26 % des internautes ont entendu parler des entreprises testées en bien, 20 % en mal et plus de la majorité de façon neutre (52 %).
Pour autant, la tonalité et l’intensité du buzz n’exercent pas une influence « automatique » et linéaire sur la cote de confiance. Les crises e-réputation nées sur le web restent marginales. Les réseaux sociaux vont plutôt soit amplifier des crises déjà médiatisées, soit à l’inverse amortir certaines interpellations émanant de minorités actives, soit sédimenter sur la durée l’image d’une entreprise, en lien avec les centres d’intérêt des internautes.
Source : communiqué du 8 février 2011
Plus d'informations : www.tns-sofres.com/points-de-vue/268B34638EE04C4EA5971339BBDCC84...
