Mise à jour septembre 2018
La norme en projet dont il est question ici a vu le jour en juin 2018 pour la version internationale, et en septembre 2018, pour la versions remaplçant la première norme française (Z74-501) : Norme Afnor ISO 20488. On peut trouver cette norme sur le site de l'Afnor, ou sur le site de l'ISO.
Après la norme publiée par l'Afnor, d'application purement française, peut-être une norme internationale va-t-elle voir le jour. Une piste à suivre pour les questions d'e-réputation (cyber- ou web-réputation ou encore réputation numérique), notamment des entreprises, de leurs marques, produits et services.
Une initiative internationale de l'Afnor
Le comité technique international de normalisation "réputation en ligne" au sein de l'Iso (organisation internationale de normalisation) a été créé à l’initiative de la France, spécialement de l'Afnor, qui a publié en juillet 2013 une norme concernant les avis de consommateurs en ligne (norme Z74-501 ; notre actualité du 10 décembre 2013).
Normaliser l’e-réputation, c’est disposer des mêmes moyens partout dans le monde
Au plan international, les entreprises partagent toutes les mêmes problématiques. Leur réputation est désormais liée à la dimension numérique des comportements des consommateurs. Les clients décident de ce qu’elles sont, ils le partagent à toute heure et dans toutes les langues. Le besoin de capitaliser sur les pratiques des professionnels d’e-réputation est partagé au niveau international. En mettant en commun leur savoir-faire au sein d'une commission de normalisation de l'Afnor, les Français pourront participer à la définition des outils et des méthodes de référence internationales de demain. Par des normes d’application volontaire, toutes les parties prenantes pourront partager de bonnes pratiques, et donc les faire connaître.
Les premières pistes de réflexion
3 axes de travail sont envisagés :
- Élaborer à l’échelle internationale une méthode fiable de traitement des avis de consommateurs, sur la base de la 1ère norme française qui a ouvert la voie en 2013 ;
- S’accorder sur un glossaire commun sur l'e-réputation des organisations publiques et privées ;
- Étudier le rôle des médias sociaux et des autres outils dans les débats de normalisation.
Source : Communiqué de l'Afnor du 4 février 2015.
Les obstacles prévisibles
L'initiative de l'Afnor est à saluer. Cependant, les retombées de la première norme de 2013 n'ont pas apporté les mutations qu'on était en droit d'espérer dans les comportements des grands sites d'avis de consommateurs, notamment les plus lus et les plus influents. D'autres sites s'en réclament mais ne l'appliquent pas. Les normes restant des règles de bonne pratique d'application purement volontaire, leur mise en œuvre ne peut se faire que par une volonté forte ou sur des pressions extérieures comme par exemple la critique publique, voire la dénonciation des sites qui ignorent cette norme, ou encore sur obligation légale, en rendant la norme obligatoire (comme c'est le cas dans beaucoup de domaines — voir notre actualité sur les normes obligatoires du 3 février dernier). Le premier obstacle d'une norme est donc la volonté ou non de l'adopter par les professionnels. Force est de constater que sur ce terrain, rares sont les forums qui l'appliquent.
Un deuxième obstacle au niveau international, moins évident pour le grand public, sera la question du heurt des systèmes et des philosophies juridiques qui varient considérablement d'un pays à l'autre, version juridique du choc des civilisations, pour reprendre l'expression consacrée par Samuel Huntington. Là encore le grand public pourra penser que nous visons principalement les civilisations extra-européennes, et il y aura là sans doute des freins assez forts à l'universalisation de pratiques professionnelles. Mais les blocages sont bien plus proches de l'Europe et même présents au sein de notre continent.
D'abord, plus nous pratiquons les aspects juridiques internationaux de l'e-réputation, plus nous découvrons les divergences de philosophie du droit qui séparent, entre autres, le monde nord-américain (États-Unis, mais aussi Canada) des pays européens. Tout le contentieux qui oppose Google au droit de l'Union européenne vient de ce clivage fort dans la conception du monde et donc du droit. Aux États-Unis la liberté d'expression, premier amendement de la Constitution, permet de tout dire sur tout sujet, y compris ce qui pourrait paraître politiquement incorrect aux yeux des Français, voire hors-la-loi en France. La diffamation, l'infjure et le dénigrement n'y ont pas le même poids qu'en Europe.
Mais même au sein des pays du continent européen — pour ne pas nous restreindre à l'Union —, il existe des différences culturelles fortes, traduites par des systèmes juridiques qui connaissent, même en présence de directives harmonisatrices, des divergences notables.
Une inévitable régulation internationale
Si donc l'initiative d'élaborer une norme internationale est essentielle, on doit encore s'attendre à bien des obstacles pratiques. Mais il est un point dont nous pouvons tous être certains : l'internet est un phénomène mondial, qu'on le veuille ou non. Il continue de se chercher des règles de fonctionnement — voir notamment l'influence de la Cour de justice de l'Union européenne qui pèse de son poids face aux géants américains de Web — et ces règles n'auront de poids que si elles sont reconnues au plan mondial.
Affaire à suivre, donc.
En savoir plus
Voir sur le site de l'Afnor :
E-reputation : présentation des premiers projets de normalisation volontaire au niveau international (16 janvier 2015) :
www.afnor.org/liste-des-actualites/actualites/2015/janvier-2015/e-reputation-presentation-des-premiers...
E-reputation des entreprises et des administrations : et si la France valorisait son savoir-faire ? (28 janvier 2015) :
www.afnor.org/groupe/espace-presse/les-communiques-de-presse/2015/janvier-2015/e-reputation-des-entreprises...
Page de la commission E-réputation de l'Afnor :
www2.afnor.org/espace_normalisation/structure.aspx?commid=84949&lang=french
Au service de votre réputation
Voir notre blog spécialisé sur l’e-réputation : www.votre-reputation.com
Et spécialement la rubrique Entreprises et dirigeants : www.votre-reputation.com/entreprises-et-dirigeants/
