20 ans d'évolution de l'e-réputation
En quelque 20 années d’expérience, nous avons vu l'e-réputation évoluer considérablement.
Dans les premières années, la réputation des personnes et des entreprises était limitée aux médias et aux premiers sites d’avis de consommateurs en ligne.
Puis la libération des internautes est arrivée : émergence des réseaux et médias sociaux, et avec elle, l'habitude de communiquer sur internet, à tout propos et sur tout sujet.
Sociologiquement combinée à l’évolution des mentalités, on a ainsi assisté à un phénomène qui tient à la fois du défoulement des consommateurs longtemps muselés par les commerçants, d’une certaine mentalité qui fait qu’on préfère « se lâcher » sur internet plutôt que de gérer personnellement une difficulté de consommation avec le vendeur.
Il reste enfin l’illusion que sous pseudonyme on pourra rester hors de portée du droit et ainsi nuire en toute impunité – et en toute lâcheté – à des entreprises, sans même prendre conscience que cela peut mettre en péril la santé économique de celles-ci, voire de provoquer des fermetures de sociétés et donc du chômage*.
Surveiller son image sur internet devient vital
De sorte qu’aujourd’hui, aucune entreprise, spécialement si elle traite avec des consommateurs, ne peut ignorer les avis qui sont publiés à son sujet sur internet.
À cela s’ajoute le fait que « On ne parle jamais des trains qui arrivent à l’heure ». En d’autres termes, les clients satisfaits sont moins enclins à faire part de leur expérience réussie – somme toute normale – que les clients ayant l’impression d’avoir été lésés, à tort ou à raison.
En tant que nettoyeurs du net, nombreux sont les contacts que nous recevons d’entreprises qui témoignent de leur baisse d’activité à la suite de publication d’avis négatifs – souvent infondés, abusifs, injurieux ou diffamants – et même des contacts qui déclarent finalement ne pas traiter avec eux au vu des mauvais avis clients sur le net.
Si un entrepreneur ne suit pas son image sur le net, sa clientèle potentielle, elle, le fait et peut en tirer des conséquences malencontreuses.
La veille-image : un métier à part entière
Il importe donc à toute entreprise de se préoccuper activement de la réputation qui lui est faite par ses clients ou prétendus tels**.
Les grandes entreprises peuvent organiser en interne leur activité de veille-image, au même titre qu’ils gèrent leurs veille métier et veille concurrentielle. Mais les TPE et PME n’ont pas forcément les ressources permanentes et qualifiées en interne pour ce faire. Il importe alors de recourir à un prestataire spécialisé.
Surveiller, alerter, traiter
Une bonne mission de veille-image consiste à suivre pour le client en permanence tout ce qui paraît sur lui sur internet, dans le but de :
- L’informer régulièrement sur son image numérique, par des lettres de veille régulières ;
- Repérer en temps réel l’émergence d’avis négatifs ou d’autres contenus gênants ;
- Avertir immédiatement le client en cas de contenus préjudiciables ;
- Envisager avec lui les stratégies de traitement de tels avis ;
- Mettre en œuvre les traitements choisis : effacement des avis abusifs, gestion de réponses sur les plateformes d’avis…
C’est ainsi que Les Infostratèges (voir notre site spécifique Votre-reputation.com) ont développé des prestations adaptées aux TPE/PME pour suivre pour eux l’image de leurs activités, les en informer, les alerter sans délai en cas de repérage de contenus problématiques et le cas échéant nettoyer ceux-ci, ou encore gérer pour eux des réponses adaptées sur les sites d’avis de consommateurs.
* Nous avons ainsi été en contact avec des personnes s’offusquant qu’un commerçant puisse les menacer de poursuites pour avoir posté certains avis agressifs, sans jamais avoir pensé que le fait de publier un tel avis infondé pouvait vraiment nuire et mettre l’entreprise visée en péril. Mais c’est une tout autre histoire qui mériterait en soi un article.
** Une récente étude révèle que la proportion de faux avis avoisinerait 60 à 70% (voir notre actualité du 25 janvier 2024).
Au service de votre réputation
Voir notre site spécialisé sur l’e-réputation : www.votre-reputation.com
Et spécialement la rubrique Professionnels, Entreprises et Dirigeants.
Voir aussi nos offres de veille-image.
