Uberall GmbH, une société qui aide les entreprises à optimiser leur présence en ligne, vient de publier les résultats d'une étude qui analyse comment les acheteurs évaluent les avis des commerces en ligne. Il est utile de préciser que cette enquête a été menée auprès de 1 000 consommateurs aux États-Unis.
Bien que ce soit les consommateurs qui publient leurs avis en ligne, les marques y apportent une grande attention. Mais devraient-elles pour autant y répondre ? 65% des sondés pensent que oui. Selon Dominique Despres, VP Sales France d’Uberall, les marques doivent avoir une voix proactive dans ces conversations tout en ajoutant : "Les clients prêts à acheter ne recherchent pas seulement des commentaires positifs en ligne: ils évaluent la qualité d'une expérience en magasin basée sur la réactivité en ligne."
Par ailleurs, 78% des sondés pensent qu'il devrait y avoir une personnalisation dans le message de la marque. Lorsqu'on demande aux sondés quelle serait la probabilité de faire leurs achats dans un magasin répondant aux avis en ligne, 86% d'entre eux ont répondu par l'affirmative. 47% de ce groupe ont déclaré "un peu plus probable", tandis que 39% ont déclaré "plus probable".
Autre information importante. Près de 20% des sondés vérifient les avis en ligne à chaque fois contre 57%, "de temps en temps".
Enfin, près de 75% des répondants pensent que les critiques en ligne sont importantes. Pour Dominique Despres, "les trois quarts des personnes interrogées ont déclaré avoir eu une influence très ou assez forte grâce à un avis en ligne. Avec autant d'options disponibles, les magasins vivent, ou meurent, en fonction de leurs notes".
Pour aller plus loin, il est conseillé de lire ce "Guide pratique de gestion d'avis" : https://uberall.com/fr
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