Ce texte a été publié dans le récent Guide pratique "Droit de l'information" du magazine Archimag.
Les fondateurs de la société Les Infostratèges sont les pionniers du nettoyage du net. En 2004, à une époque où le terme d'e-réputation n'existait pas, ils commençaient à forger leur expérience pour faire retirer des propos concernant un client ayant été impliqué dans un procès dont il était sortit blanchi. Mais les échos de l'affaire demeuraient sur internet.
Témoignage de quinze années d'e-réputation ; regard sur l'évolution des lignes de force, notamment juridiques, du domaine.
De l'identité numérique à la guerre de l'information
À la naissance des moteurs de recherche, nul ne s'est avisé de la fabuleuse caisse de résonnance que pouvait constituer internet, avec des moteurs de recherche capables de ramener dans leurs filets des monceaux d'informations sur une même personne, entreprise, marque, produit ou service, en quelques clics.
La notion d'e-réputation allait peu à peu se forger, avec celle d'identité numérique : image que renvoie internet d'une personne ou d'une entreprise, si possible fidèle à elle-même. La nécessité de maîtriser cette identité numérique a ainsi émergé, mission à part entière des services de communication des entreprises ou des agents des personnalités en vue. Avec les réseaux sociaux, ce type de mission est devenu l'objet d'un métier particulier : "community manager" (gestionnaire de communautés).
Le web va également apparaître comme un nouveau champ de bataille de la guerre de l'information que se livrent les entreprises autant que les États. L'idée du "vide juridique" sur internet ayant la vie dure, nombreuses ont été les entreprises à ne pas hésiter à dénigrer, sous couvert de prétendus avis de consommateurs, les produits de leurs concurrents dans le but de les affaiblir, voire de les couler. À l'inverse, nombre de commerçants se sont faits passer pour des clients satisfaits, masqués sous pseudonyme sur les forums de consommateurs, ou ont commandité ce type de communication. La loi de modernisation de l'économie de 2008 en France a érigé le fait de "se présenter faussement comme un consommateur" comme une pratique commerciale trompeuse sanctionnée par 2 ans de prison et 300 000 € d'amende (articles L.121-4, 21° et L.132-2 du Code de la consommation).
De l'internet bibliothèque à l'internet participatif
Une évolution notable a été le passage, autour de 2008, au "Web 2.0", sur lequel l'internaute va devenir acteur, avec des outils lui permettant facilement d'intervenir (blogs, forums, et par-dessus tout aujourd'hui, réseaux sociaux…) et ainsi devenir "un média à part entière" selon l'expression de notre associé Fabrice Molinaro, capable de faire et défaire des réputations. En termes d'e-réputation négative, on a vraiment senti cette mutation.
Jusque là on avait affaire à des éditeurs de sites web plutôt raisonnables parce qu'en général dirigeants de leur entreprise ou de leur site. On pouvait donc leur faire entendre raison. Avec la démocratisation des prises de paroles, l'internaute de base se croit tout permis. On a donc souvent affaire à des acharnés qui refusent systématiquement de retirer quelque injure que ce soit sous prétexte de leur liberté d'expression. Il faut beaucoup de pédagogie pour faire comprendre que la liberté d'expression, comme tout droit, connaît des limites et expliquer ce que diffamation et injure signifient en termes de risque pénal.
Autre fait remarquable : dès qu'on s'adresse à l'auteur de propos négatifs et qu'on lui signale quelles lois il a violées, ce simple rappel (nul n'étant censé ignorer la loi) aux règles du jeu de notre société est vécu comme une violence intolérable...
Des régulations juridiques qui se cherchent
Le droit ne peut prévenir (au sens premier du terme) les phénomènes de société puisqu'il faut d'abord en mesurer l'ampleur et les caractéristiques avant de les encadrer utilement. Il est donc naturel qu'il se cherche face à internet comme face à l'e-réputation. Nous avons déjà évoqué l'interdiction de se présenter faussement comme un consommateur.
Le droit au déréférencement
Sur le terrain des données personnelles, la Cour de justice de l'Union européenne a posé les jalons du droit au déréférencement pour tout citoyen européen sur les moteurs de recherche par son arrêt du 13 mai 2014 [Voir nos actualités sur le Droit au déréférencement sur ce site]. Elle a rendu hélas deux arrêts plus mitigés censés compléter sa jurisprudence le 24 septembre 2019 qui viennent limiter les droits des personnes.
Des normes professionnelles
Grande est la nécessité de forger des règles tout aussi mondiales que l'est internet. En ce sens, sur le terrain glissant des avis de consommateurs, l'Afnor avait publié en 2013 une norme relative à la gestion des avis de consommateurs (NF Z74-501) qui n'a pas de portée contraignante mais que certains organismes français sérieux ont eu intérêt à adopter. La France étant parmi les pays les plus avancés sur ce terrain, cette norme a permis d'en élaborer une autre, internationale celle-là, publiée par l'Organisation internationale de normalisation (ISO : norme ISO 20488 de septembre 2018). Sans être plus contraignante que les autres, cette norme a une portée internationale, ce qui est un jalon de plus dans les processus d'autorégulation des acteurs sérieux du monde des avis de consommateurs.
Les vœux pieux du législateur
Pour aller dans le même sens la loi française pour une République numérique du 7 octobre 2016 a timidement prévu l'obligation pour les "opérateurs de plateformes en ligne" d'être transparents quant aux avis publiés et notamment de préciser s'ils font ou non l'objet d'un contrôle et selon quelles modalités, d'afficher la date des avis et de mettre en place un dispositif permettant aux professionnels mis en cause de signaler un avis douteux et de le contester (article L.111-7-2 du Code de la consommation). On le voit, rien de très contraignant dans ces dispositions qui du reste sont très peu appliquées pour le moment.
Quelques jalons judiciaires
La justice française a elle aussi peu à peu forgé des axes de solutions, s'enhardissant notamment à appliquer la loi française sur internet, notamment à l'encontre de Facebook. Malheureusement, la lenteur de la justice ne s'accorde pas à l'urgence d'agir vite et bien contre des propos nuisibles très vite répandus sur le net. Une personne ou une entreprise attaquée sur internet se trouve donc démunie, même si au bout de quelques mois ou années elle obtient gain de cause en justice.
Quelques cas emblématiques récents
Malgré tout, pour qui veut aller au bout d'une procédure judiciaire – le plus souvent pour faire condamner le détracteur à une substantielle indemnisation, à hauteur du manque à gagner subi – les juges français interviennent avec efficacité.
- Le tribunal de grande instance de Nanterre a condamné pour dénigrement un ancien salarié pour publication d'un avis négatif constitutif de dénigrement contre son ancien employeur, gérant d'une auto-école (21 novembre 2019 – notre actualité du 10 décembre 2019).
- Le tribunal de commerce de Paris a été amené à condamner un virulent site dont l'activité est de recueillir les signalements d'abus commerciaux sur la base du dénigrement de produits et services (16 décembre 2019 – notre actualité du 21 janvier 2020).
- Le tribunal de commerce de Versailles a aussi pu retenir le dénigrement de produits alimentaires du fait de critiques bien trop approximatives envers ceux-ci dans un article de blog et ordonner en référé (en urgence) le retrait de tous les propos précis constitutifs de ce dénigrement (5 mars 2020 – notre actualité du 17 mars 2020).
Action judiciaire ou action directe ?
Comme on le voit, la justice n'est pas inactive lorsque les victimes prennent la peine d'y recourir. Hélas, vu les délais pris par la machine judiciaire, même en référé, bien des professionnels se sentent démunis et baissent les bras.
C'est une des raisons pour lesquelles l'approche directe et immédiate des éditeurs de sites permet assez souvent un nettoyage plus rapide. C'est ce que font les fondateurs des Infostratèges depuis plus de quinze ans. Mais bien sûr l'une des actions n'empêche pas l'autre et certains clients ont recours au nettoyage direct tout en poursuivant les détracteurs en justice après avoir fait dresser un constat d'huissier en ligne, avant nettoyage.
Quelques clés juridiques
Code civil : articles 1240 et suivants sur la responsabilité civile : fonde notamment l'action en dénigrement ainsi qu'en concurrence déloyale lorsque c'est le cas.
Code de la Consommation : articles L.121-4, 21° et L.132-2 : interdiction de se faire passer pour un consommateur et sanction pénale – article L.111-7-2 : obligation pour les opérateurs de plateforme en ligne de préciser si les avis publiés sont contrôlés ou non, de les dater et de permettre aux professionnels mis en cause de les signaler comme douteux.
Norme ISO 20488 (en France Norme NF ISO 20488 – sur le site de l'Afnor) "Avis en ligne de consommateurs".
