Nous nous sommes plusieurs fois penchés sur la question des faux avis de consommateurs sur internet (nos actualités du 17 octobre 2014, renvoyant aux plus anciennes actualités sur le sujet, et du 9 juin 2015).
Ceux-ci tendaient à devenir une plaie pour l'e-réputation des entreprises lorsque celles-ci étaient attaquées sans aucun fondement, dans le seul but de leur nuire.
Au pôle opposé, on trouve également des avis positifs de faux consommateurs.
Les faux avis de consommateurs hors-la-loi depuis 2008
Rappelons une fois encore que le fait de se faire passer faussement pour un consommateur, notamment en jouant les clients satisfaits ou mécontents, a été mis hors la loi depuis 2008 et est pénalement sanctionné (pour plus de détails, voir notre actualité précitée du 9 juin 2015).
Un taux de faux avis toujours important
Voici quelques années, on estimait à 30% la proportion des avis de consommateurs qui étaient faux. Depuis lors, avec notamment la publication de la norme Afnor Z-74-501 en 2013 sur la gestion des avis de consommateurs, il était permis d'espérer un reflux. Ce n'était hélas pas le cas en 2014. Notre actualité du 17 octobre 2014 rendait compte d'un rapport de la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) qui faisait état d'un taux de 45% "d'anomalies".
La même DGCCRF vient de rendre publics les résultats de son enquête 2016 le 6 octobre. Le taux est encore de 35 %, ce qui reste énorme. Au point que nous continuons à conseiller aux consommateurs de ne pas forcément accorder de crédit aux avis, qu'ils soient louangeurs ou assassins, contre des produits ou services avant de passer à l'acte d'achat.
La future entrée en vigueur de nouvelles dispositions concernant la transparence des avis de consommateurs.
La DGCCRF profite de cette communication pour annoncer la prochaine entrée en vigueur de trois décrets d'application aménageant certaines dispositions sur la transparence des avis de consommateurs prévues dans la loi du 7 octobre 2016 pour une République numérique et signés le 29 septembre dernier. Deux décrets entrent en vigueur au 1er janvier 2018 et un troisième au 1er janvier 2019. Ils renforcent l'obligation pour les gestionnaires de plateformes d'avis de consommateurs d'annoncer s'ils exercent ou non des contrôles sur les avis, notamment en appliquant les bonnes pratiques de la norme Afnor précitée ou d'autres règles de ce qu'on devrait considérer comme une déontologie professionnelle.
En savoir plus
Lire de communiqué de la DGCCRF sur son site :
https://www.economie.gouv.fr/dgccrf/faux-avis-consommateurs-sur-plateformes-numeriques
Lire le communiqué du ministre des Finances et du secrétaire d'Etat chargé du numérique ayant contresigné les décrets du 29 septembre (pdf, 20 ko) renvoyant à ces décrets :
https://www.economie.gouv.fr/files/files/directions_services/dgccrf/presse/communique/2017/cp_transparence_plateforme_numer051017.pdf
Lire l'intéressant article du Figaro, sous la plume d'Alix Coutures et en date du 9 octobre sur l'étude de la DGCCRF et les dispositions légales à venir : "Sur Internet, un tiers des avis de consommateurs est faux" :
http://www.lefigaro.fr/conjoncture/2017/10/09/20002-20171009ARTFIG00341-sur-internet-un-tiers-des-avis-est-faux.php
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