Le consultant Frédéric Cavazza publie sur son site MediasSociaux.fr une analyse intéressante intitulée "Pourquoi Air France n’a pas su gérer la crise des médias sociaux".
Cet article revient sur les problèmes rencontrés par la compagnie aérienne suite au séisme qui a touché le Japon, avec les conséquences que l'on connaît. Nombreux ont été les ressortissants à vouloir quitter rapidement le pays.
Dans ce contexte exceptionnel, les demandes d'informations ont afflué notamment via les plateformes de réseaux sociaux de la compagnie aérienne. Pour information, le compte Twitter d'Air France compte 38 000 followers ce qui démontre normalement une activité réelle sur ce support. Mais, au vu des innombrables messages d'angoisse trouvés sur Facebook et Twitter, il semble bien que le Community manager était en congé comme un dimanche habituel. Des supports tels que Twitter apparaissaient pourtant comme l'un des meilleurs moyens pour communiquer rapidement et viser un maximum de personnes.
Toutefois, la responsabilité de cet échec n’incombe pas réellement au Community manager mais plutôt à un manque d'organisation et de moyens mis en place par Air France. Pour Frédéric Cavazza, "le problème est que les marques se contentent généralement de recruter un community manager ou de déléguer cette tâche à leur agence. C’est une condition nécessaire pour assurer une présence sur les médias sociaux, mais elle est loin d’être suffisante. Les community managers ne sont pas omnipotents, ils sont là pour assurer le quotidien, mais ne peuvent en aucun cas assumer un pic d’activité".
Or, installer sa marque sur les médias sociaux nécessite plusieurs conditions :
- Disposer d’un outil de surveillance ainsi que de mécanismes d’alertes performants ;
- Définir une organisation de gestion de crise (procédures et équipes d’astreintes) ;
- Rédiger un guide de réponse à destination des employés et prestataires qui sont amenés à représenter la marque au travers des différents supports (Facebook, Twitter, blogs, forums…) ;
- Mettre en place une plateforme de collaboration permettant de gérer de façon industrielle le traitement et le suivi des mécontentements et/ou litiges ;
- Former une équipe de community managers pour gérer le quotidien (en fonction du guide et en s’appuyant sur la plateforme).
Plus d'infos : www.mediassociaux.fr/2011/03/14/pourquoi-air-france-na-pas-su-gerer-la-crise-des-medias-sociaux/
Lire aussi "Air France : 38.000 followers et un Community manager en congé le dimanche" : http://vansnick.isexl.com/2011/03/13/air-france-38-000-followers-et-un-community-manage...
