"Faux avis de consommateurs : Quelles sanctions ?" ; c'est sous ce titre qu'un article vient d'être publié sur le site du Village de la justice, sous la plume de Me Anne-Clotilde Ledieu, avocate, le 7 novembre.
Rappel des fondements juridiques de l'interdiction des faux avis
Il s'agit d'un article assez court, classé "Néophytes", et qui survole un sujet assez vaste.
L'auteure s'attache plus à considérer que les faux avis sont le fait de commerçants désireux de redorer leur blason, qui n'hésitent pas à recourir à des officines chargées de le faire pour eux. Elle n'évoque pas les faux avis négatifs, souvent issus de concurrents qui ne supportent pas la concurrence loyale.
Rappelons que Les Infostratèges ont très tôt mis en garde contre les faux avis, positifs comme négatifs (notre actualité du 19 janvier 2012, et quelques autres sur le même sujet depuis).
Comme nous, l'auteure de cet article rappelle que les faux avis constituent une "pratique commerciale trompeuse", aux termes de l'article L.121-4, 21° du Code de la consommation et sanctionnées pénalement comme telles (2 ans de prison et 300 000 € d'amende – article L.132-2 du même code).
Des faux avis positifs aux avis négatifs, faux ou abusifs
Les avis dont nous avons à connaître dans le cadre de nos missions d'e-réputation sont tout autres, diamétralement opposés à l'idée que ce sont largement les commerçants qui publient de faux avis favorables. Nous ne nions pas l'existence de cette tentation très humaine, souvent transformée en pratique réelle, ni l'inconscience juridique de certains prestataires qui mettent le doigt dans cet engrenage illégal. Mais, spécialisés dans le nettoyage des avis négatifs faux ou abusifs, nous voyons largement s'exprimer la hargne de certains consommateurs qui, plutôt que de se rapprocher du commerçant pour tenter de résoudre un litige – ou supposé litige –, préfèrent immédiatement prendre l'univers à témoin – internet étant un réseau mondial… – et se répandre en propos peu amènes voire à injurier et diffamer les commerçants. Il suffit de se promener sur les fiches Google My Business des entreprises pour se donner une idée de la violence de certains avis.
Et il arrive que dans une proportion de cas non négligeables, il s'agisse en réalité de faux avis complets, postés à l'initiative de concurrents.
Avis faux ou abusif ?
Nous distinguons les avis négatifs faux des avis abusifs.
Les faux avis sont publiés dans le seul but de nuire à un commerçant, par des personnes qui ne sont pas forcément clientes et ils ne concernent pas un acte commercial ayant réellement eu lieu. Il n'est pas rare qu'un client nous signale qu'un avis ne corresponde en rien à un acte de clientèle qu'ils pourraient identifier, et pour cause lorsque l'avis est faux. Nous nous souvenons de ce restaurateur étoilé contre lequel un avis avait été publié, critiquant un plat qui n'a jamais figuré sur la carte, donc jamais été dans cette maison…
Certes, la loi est là pour sanctionner les faux avis. Hormis les cas évidents comme celui évoqué ci-dessus, le plus gros problème est de prouver la fausseté des avis. Nombreux sont les attaquants qui sont suffisamment prudents pour ne pas laisser de trace pour ne pas se faire prendre la main dans le sac.
Les avis abusifs quant à eux sont fondés sur des faits réels, mais ceux-ci sont présentés de manière à discréditer le commerçant, le plus souvent en travestissant la réalité. C'est ainsi ce client de mauvaise foi qui prétend qu'on lui a vendu tel bien à tel prix excessif alors que la facture en possession du commerçant et ses livres de compte montrent que le prix était bien inférieur.
Dans le cas de tels avis, d'autres terrains juridiques que celui des faux avis sont envisageables pour obtenir le retrait desdits avis. La norme Afnor ISO 20488 – citée dans l'article de l'avocate – est aussi une base de travail intéressante pour intervenir. Même les sites qui ne l'ont pas formellement adoptée sont sensibles à l'équité qu'elle tente d'établir.
Sur le même sujet
À signaler sur ce sujet, un autre article intitulé "Faux avis positifs sur internet : attention aux sanctions !" d'Amanda Dubarry et Axelle Poujol, en date du 24 janvier 2019 sur le site du cabinet Haas Avocats.
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