Les entreprises doivent aujourd'hui soigner leur e-réputation (web-réputation, cyber-réputation ou encore réputation numérique) notamment en direction de l'internaute qui est à la fois un client potentiel et une menace permanente. En effet, il n'est jamais bon pour l'image d'un produit de subir les critiques des consommateurs sur les diverses plateformes du réseau.
L'on parle aujourd'hui de marketing de conversation (traduction de l’américain conversation marketing) pour évoquer une stratégie de dialogue entre la marque et le public. C'est ce sujet qui est au centre du livre blanc "Agir sur son e-réputation" publié par la société Drapeau Blanc. Ce manuel se propose ainsi de donner les bonnes pratiques pour réussir une démarche de conversation avec ses clients.
Ce document décortique notamment les cinq étapes d'une conversation réussie sur le Net à savoir : L'observation ; les présentations ; l'installation ; la mise en place de la conversation et les moyens à utiliser pour optimiser cette dernière.
À la question "C'est quoi « converser » avec les internautes ?", voici quelques élements de réponse proposés par ce guide : "C'est échanger avec les internautes. Attention, n'imaginez pas une seconde que vous allez pouvoir venir sur des sites communautaires pour transmettre « votre vérité » aux internautes. Converser demande beaucoup d'humilité, surtout si on arrive dans un climat de crise ouverte. Il faut accepter de reconnaître ses erreurs et ensuite commencer par écouter les internautes. Le mieux étant de pouvoir montrer aux communautés que vous les avez entendues en modifiant un tarif, un service, un mode de commercialisation par exemple. Sur Internet, comme dans la « vraie vie », on n'arrive pas dans une assemblée en terrain conquis. En général, on y est invité... Et si ce n'est pas le cas, on demande l'autorisation d'intervenir. C'est exactement l'attitude qu'il faut avoir lorsqu'on arrive sur une communauté."
Accès au Livre blanc (au format pdf) : www.drapeau-blanc.com/?p=188
Voir aussi notre offre en e-réputation : http://notre-offre.les-infostrateges.com/competence/e-reputation
Voir notre dossier spécial E-réputation : http://www.les-infostrateges.com/article/0807348/dossier-special-e-reputation
