Lorsqu’on cherche des réponses sur internet à cette question cruciale, on récolte un certain nombre de conseils pour ce type de suppression.
Inventeurs du nettoyage juridique sur internet dès 2004 – à une époque où le mot « e-réputation » n’avait pas encore été créé – nous pouvons confronter notre expérience face aux conseils habituellement prodigués.
Contacter l’auteur ou le site
C’est une démarche qui paraît logique. Mais elle se révèle à double tranchant.
À supposer qu’il soit possible de contacter directement le site, le blogueur ou l’auteur de posts sur les réseaux sociaux – c’est loin d’être le cas partout, surtout sur les blogs qui ne publient pas de moyen de contact –, ce sera pour demander gentiment le retrait en expliquant que la publication nuit à l’image de la personne visée.
La personne attaquée n’étant pas forcément juriste, encore moins experte en droit de l’e-réputation, elle n’aura d’autre argument que de dire en substance « c’est pas gentil » et compter sur la compréhension de l’auteur ou de l’éditeur du contenu préjudiciable.
Avec un peu de chance, cela peut fonctionner… Mais nombre de nos clients qui ont essayé – même face à des organes de presse – se sont vues éconduire avant de recourir à nos services.
C’est à double tranchant parce que, si par la suite, étant missionnés pour intervenir avec tous les arguments juridiques qui conviennent, on risque de nous répondre : « Nous avons déjà été sollicité par votre client et lui avons déjà refusé ». Il faudra alors argumenter et réargumenter pour parvenir à quelque chose.
Nous serions tentés d’affirmer qu’il en est de l’e-réputation comme des maladies. En médecine, on connaît les dégâts – ou le peu d’efficacité – de l’automédication. Pourquoi un simple citoyen, fût-il chef d’entreprise voudrait-il régler seul un litige d’e-réputation ?
Hormis les rares cas où la bonne volonté humaine peut jouer, on arrive très vite à un différend qui nécessite d'invoquer des arguments juridiques solides. D’autant qu’aujourd’hui, tout individu est persuadé que sa liberté d’expression lui permet de dire tout et n’importe quoi sur quelqu’un ou sur une entreprise ou une marque. Or cette liberté n’est pas aussi absolue et la loi et la jurisprudence encadrent largement celle-ci, et ce dès la Déclaration des droits de l'homme et du citoyen de 1789. Les médias quant à eux campent jalousement sur cette même liberté, oubliant un peu vite que même pour eux, celle-ci n'est pas absolue (voir ci-dessous).
Faire jouer le droit au référencement
Une création jurisprudentielle doublement limitée
Du côté des moteurs de recherche, notamment Google, il existe depuis le 13 mai 2014 un « droit au déréférencement » qui donne à toute personne physique la possibilité de demander à ce que certains contenus gênants sur internet n’apparaissent plus sur le moteur en question.
Cette faculté ne concerne que les personnes physiques, pas les marques ni les sociétés.
Deux droits de même niveau normatif mis en balance
Ce droit n’est pas absolu et doit être systématiquement mis en balance avec la liberté d’expression qui inclut la liberté de la presse et le droit à l’information du public. Les « Cnil » européennes, la jurisprudence de la Cour de justice de l’Union européenne et celle de la Cour européenne des droits de l’homme ont ainsi dessiné les contours et limites de chaque droit, définissant ainsi les cas où la liberté d’expression l’emporte sur le droit au déréférencement.
Il faut donc expliquer en quoi le contenu est nuisible pour la personne et il n’est pas certain que la demande soit acceptée. Il est donc conseillé de bien connaître les arcanes du droit des données personnelles (et pas seulement du fameux RGPD – Règlement général sur la protection des données –, de l’UE puisque d’autres textes peuvent jouer).
Utiliser les outils de signalement des plateformes
Spécialement depuis l’entrée en vigueur du DSA (Digital Service Act ou Règlement sur les services numériques) les plateformes de réseaux sociaux, forums et sites d’avis clients se sont dotées de formulaires spécifiques sur lesquels il est possible de signaler un contenu indésirable. Là encore, pour obtenir gain de cause, il faut plusieurs conditions :
- Soit le contenu enfreint les conditions générales d’usage des plateformes ;
- Soit il contient des données « manifestement illicites », ce qui n'est pas forcément le cas.
Si le fait de nommer une personne sans son accord constitue une atteinte objective au RGPD ou si le fait de se faire traiter d’ « ordure » ou de « pourri » est manifestement une injure, avec un peu de bonne volonté, la plateforme peut directement faire droit à la demande de suppression.
Mais de quel droit celle-ci pourrait-elle juger si un propos est diffamatoire ?
Rappelons que la diffamation est une « allégation ou imputation d'un fait qui porte atteinte à l'honneur ou à la considération de la personne » aux termes de la loi sur la liberté de la presse. Mais si par exemple le fait allégué, même nuisible pour l’image de la personne est exact, il n’y a pas diffamation : seule une décision de justice peut trancher sur cette qualification de diffamation.
Par ailleurs, il n’est pas rare de rencontrer une mauvaise volonté des plateformes pour accepter de supprimer un contenu, pour toutes sortes de raisons qu'il serait top long dé développer ici. Il n’est pas rare que nous soyons obligés d’insister face à un premier refus et de contre-argumenter sur la base de notre expertise juridique.
Engager une action judiciaire
C'est une solution possible et surtout nécessaire lorsque la victime veut être indemnisée du préjudice subi. Seule la voie judiciaire permet d’y parvenir.
Mais :
- Un procès ne se fait pas en quelques heures – surtout avec l'actuel engorgement de la justice – et la plupart des victimes de contenus négatifs sur le net sont pressées de les voir disparaître. D’où l’intérêt des missions de nettoyage que nous proposons, parfois lancées en simultané avec des poursuites en justice pour faire condamner le détracteur et obtenir des dommages-intérêts.
- Il est important de trouver le bon avocat, c’est-à-dire celui qui connaisse et pratique ces questions de droit de l’e-réputation. « Notre avocat nous dit qu’on ne peut rien faire » est une phrase que l’on entend souvent dans la bouche de nos clients, pour lesquels nous parvenons malgré tout en quelques jours à nettoyer sur des bases juridiques qui sont tout simplement inconnues de l’avocat. Tout comme pour les médecins, il y a des spécialités : l’avocat de l’entreprise sera sans doute excellent en droit des affaires et du travail, mais pas en droit de la communication et de l'e-réputation.
Noyer le contenu négatif par du référencement positif
Il s’agit de publier un maximum de contenus positifs qui – bien conçus en termes de référencement naturel – vont peu à peu se trouver référencés en tête des résultats des moteurs de recherche, contrebalançant, voire noyant les contenus nuisibles.
Même s’il est possible d’obtenir des résultats sur ce terrain, cela nécessite du temps (entre un et trois mois minimum) et un travail de publication régulier.
Deux écueils et un obstacle technique :
- Les moteurs de recherche privilégient en partie dans leurs algorithmes de référencement la fraîcheur de l’information. Publier des contenus à un instant « t » va peut-être noyer les contenus négatifs au bout de quelques semaines (le temps que le référencement se fasse), mais il se peut que le contenu nuisible soit réactivé sur le site d’origine et qu’il reparaisse en tête (par exemple un avis négatifs ancien mais auquel un internaute répond : c’est l’ensemble avis+réponse qui se trouve redaté à l'instant de la réponse et donc susceptible de remonter).
- Certaines plateformes ou sites sont tellement bien référencés qu’il est presque illusoire de publier des contenus visant à faire descendre leur classement.
- Enfin, pour des avis négatifs sur une fiche Google Business Profile, il est impossible de noyer la fiche puisque – par définition – elle a pour but de toujours apparaître en première page de Google lorsqu’on recherche l’entreprise.
Ces écueils font que préférons toujours nettoyer les contenus « à la source » c’est-à-dire les faire supprimer sur le site qui les publie. Pour nous, le noyage consiste plus à glisser la poussière sous le tapis, avec le risque qu'elle ressorte tôt ou tard…
Dernier conseil
Le dernier conseil souvent rencontré est « Faire appel à des professionnels ».
Rappelons cette évidence : il ne viendrait à personne de réparer sa voiture tout seul au lieu de faire appel à un garagiste, de surcroît expérimenté. Pourquoi dès lors s’imaginer qu’on peut nettoyer soi-même des contenus nuisibles sur internet. Encore une fois : chacun son métier…
Au service de votre réputation
Voir notre site spécialisé sur l’e-réputation : www.votre-reputation.com
Et spécialement la rubrique Professionnels, Entreprises et Dirigeants.
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