Qualtrics a publié un rapport sur les grandes tendances de l’expérience client, qui met en perspective les nouveaux comportements et les attentes clés des consommateurs à travers le monde. Fondé sur les réponses de plus de 20 000 participants dans 14 pays, dont la France, il décrypte les signaux faibles qui façonneront la relation client en 2026.
Ce rapport dévoile plusieurs tendances :
La défiance envers l’IA s’installe dans la relation client
L’étude révèle un angle mort majeur dans l’adoption de l’intelligence artificielle par les entreprises : l’expérience client. En effet, si 73 % des consommateurs déclarent avoir déjà utilisé l’IA pour diverses tâches, près d’un sur cinq estime n’en tirer aucun bénéfice lorsqu’il s’agit de service client, un taux d’échec presque quatre fois supérieur à celui observé pour les autres usages de l’IA.
Face aux chatbots et assistants automatisés, la défiance persiste : 53 % des consommateurs redoutent une mauvaise utilisation de leurs données, et un sur deux craint de perdre le lien humain.
Ces interactions déceptives peuvent détériorer la relation client : 47 % des consommateurs réduisent leurs dépenses après une mauvaise expérience, faisant de cette perte de confiance un risque direct pour la performance des entreprises.
Le feedback client atteint un niveau historiquement bas
Selon l’étude, seuls 29 % des consommateurs partagent aujourd’hui leur insatisfaction directement auprès d’une marque via un questionnaire, un formulaire ou un échange avec le service client…contre 37 % en 2021. En clair, près d’un sur trois ne s’exprime plus du tout après une mauvaise expérience.
Ce recul du feedback crée un véritable angle mort pour les entreprises, dont beaucoup continuent de s’appuyer principalement sur les enquêtes clients.
Les marques misent sur le service pour (re)créer la confiance
Alors que les marques multiplient les efforts sur les prix, les consommateurs, eux, récompensent la qualité du service. Si 46 % des clients privilégient une marque pour son rapport qualité-prix, ceux qui la choisissent pour la qualité du service affichent des taux de satisfaction (92 % contre 87 %) et de confiance (89 % contre 83 %) nettement supérieurs.
Les politiques tarifaires n’offrent donc qu’un avantage temporaire : pour construire des relations durables, les marques doivent miser sur un service attentif et cohérent. Et dans un contexte économique incertain, cette qualité de service devient plus que jamais un levier de fidélisation et de différenciation.
La personnalisation se heurte au manque de confiance des consommateurs quant à la sécurité de leurs données
Si 64 % des consommateurs déclarent attendre des expériences personnalisées, seuls 39% font confiance aux entreprises pour protéger leurs données personnelles et estiment que les bénéfices de la personnalisation justifient les compromis sur leur vie privée. Les marques se heurtent ainsi à un véritable paradoxe : elles ne peuvent pas offrir le niveau de personnalisation attendu sans collecter davantage de données, mais n’ont pas encore gagné la confiance nécessaire pour le faire.
Pour consulter le rapport complet : https://www.qualtrics.com/en-gb/ebooks-guides/customer-experience-trends/
