Aujourd'hui, l'authenticité des avis clients influence fortement les décisions des consommateurs. C'est ainsi que 87% des Français considèrent ces avis comme utiles dans leur parcours d’achat, d'après une étude réalisée par London Research pour Trustpilot en 2024, auprès de 750 consommateurs français.
Trustpilot explique avoir intégré des outils d'intelligence artificielle avancés afin détecter et supprimer les faux avis. L'objectif est de créer un environnement d'évaluation fiable et transparent. En 2023, Trustpilot aurait ainsi supprimé 3,3 millions de faux avis.
Grâce à l'IA, Trustpilot veut également identifier au mieux les thèmes les plus évoqués dans les avis clients. En détectant les sujets les plus récurrents, les entreprises pourraient ainsi répondre aux avis clients les plus importants. Un atout majeur quand on sait que celles qui répondent à plus de 25 % de leurs avis génèrent 35 % de revenus supplémentaires par rapport à la moyenne.
Si Trustpilot met en avant l'expérience utilisateur pour mieux répondre aux attentes des consommateurs, il demeure encore une certaine opacité du côté de cette plateforme quand il s'agit de contester certains avis qui nuisent à l'image d'une entreprise. Il faut ainsi souvent s'armer de patience et disposer d'une véritable expertise juridique pour réclamer la modération et/ou la suppression d'un avis négatif.
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