On sait à quel point les avis de consommateurs en ligne peuvent être injustement nuisibles — ou à l'inverse favorablement trompeurs — sur la qualité des produits et prestations des commerçants, phénomène qui entame parfois largement l'e-réputation d'entreprises, leur crédibilité, et jusqu'à leur chiffre d'affaires.
La révolution du Web 2.0 et la prise du pouvoir par les consommateurs
Le phénomène du Web 2.0, permettant à l'internaute de devenir, de simple spectateur, acteur à part entière, voire "média à part entière" comme aime à le signaler Fabrice Molinaro, a donné l'occasion à toute une population jusque-là réduite au silence de pouvoir enfin dire ce qu'elle a sur le cœur lorsqu'elle se heurte à la mauvaise volonté d'un commerçant qui fait la sourde oreille face à un litige. Combien n'ont pas constaté que le vendeur, voire le constructeur jouait l'usure de la situation, soit en ne répondant jamais aux réclamations des clients mécontents, soit en répondant poliment à côté de la plaque, attendant que le client se lasse le premier ?
De sorte que dès que le consommateur a pu exprimer son avis sur internet, cela a été un déchaînement à la mesure du musellement jusque là subi. C'est ainsi qu'on a confiné ces dernières années à des forums d'avis de consommateurs s'érigeant en tribunaux populaires, offrant un porte-voix à tout consommateur, plus ou moins conscient des réelles difficultés qu'il a rencontrées, pour qu'il désigne à la vindicte populaire, sans discernement mais avec force invectives "LE" coupable unique : le commerçant, forcément fautif puisqu'il fait du profit.
La fin de la crise d'adolescence ?
On sort peut-être peu à peu, et enfin, de cet excès. Nous dirons que les plateformes d'avis de consommateurs commencent à parvenir à l'âge de maturité, sinon de complète sagesse.
Pratiquant depuis 2004 le nettoyage du net pour le compte de commerçants attaqués par des consommateurs hargneux ou parfois même par de faux consommateurs qui cachent parfois mal des menées de concurrents peu scrupuleux, nous constatons que les relations deviennent de plus en plus respectueuses avec les responsables de ces forums avec lesquels il devient possible de parlementer.
Une norme Afnor qui a peu régulé mais un peu inspiré
Entre temps, certains professionnels ont conçu la norme Afnor sur les avis de consommateurs en ligne Z74-501 parue en juillet 2013. Cette norme n'a pas porté tous les fruits qu'on attendait ; nous l'avions signalé sur le moment (notre actualité du 10 décembre 2013) il importait de voir si cette norme serait ou non largement appliquée par les forums d'avis. Sur ce terrain, peu de sites s'y sont formellement ralliés, mais force est de constater que la simple existence de cette norme a fait évoluer les mentalités. Même si certains sites ne l'ont pas adoptée, ils sont sensibles à son esprit qui s'attache notamment à la vérification de l'authenticité des avis.
La plateforme européenne de RLL
Une vraie nouvelle étape va peut-être s'ouvrir dans quelques semaines avec la mise en place de la plateforme européenne de règlement des litiges en ligne (RLL).
Cette plateforme est la concrétisation d'un service voulu par le Règlement européen n°524/2013 du Parlement européen et du Conseil du 21 mai 2013 relatif au règlement en ligne des litiges de consommation.
Ce règlement prévoit la mise en place par la Commission européenne d'une plateforme en ligne destinée à régler les litiges entre consommateurs et professionnels. Cette structure fonctionnera donc comme un guichet unique permettant aux professionnels et aux consommateurs de résoudre les litiges qui pourraient les opposer.
Cette mise en place participe d'un ensemble de dispositions propres à favoriser les règlements extrajudiciaires des litiges de consommation, dont les enjeux économiques sont suffisamment faibles pour que les victimes hésitent à saisir un juge, mais suffisamment importants pour que le consommateur se sente légitimement lésé.
Vers un apaisement des avis de consommateurs ?
Ce qui nous paraît notable ici, c'est que cette plateforme devrait pouvoir canaliser les humeurs et les exaspérations de consommateurs qui souvent se sentent démunis face à un litige qui assombrit leur quotidien. Plutôt que de s'énerver sur des forums plus ou moins bien modérés et laisser fuser toutes sortes de noms d'oiseaux, peut-être vont-ils enfin trouver le chemin d'un service de médiation qui pourra leur apporter très concrètement des solutions.
Encore faudra-t-il que l'existence de cette plateforme soit portée massivement à la connaissance du public.
Rendez-vous le 15 février
La plateforme est déjà en ligne, mais présente à ce jour une page d'accueil en anglais priant l'internaute de patienter jusqu'au 15 février pour voir s'ouvrir ce service qui, espérons-le, sera dès le début accessible dans toutes les langues de l'Union.
La future loi pour une République numérique
Dans cette perspective que nous avons retracée, il ne faut pas oublier la future loi dite "pour une République numérique" qui est actuellement en débat à l'Assemblée nationale et qui parmi de nombreuses dispositions importantes, prévoit un meilleur encadrement des avis de consommateurs (notre actualité du 20 août 2015 et celle du 28 septembre à propos de la consultation en ligne autour de l'avant projet de cette loi). Nous reviendrons bien sûr sur cette importante loi à venir.
En savoir plus
Voir le Règlement prévoyant la plateforme sur Eur-Lex :
http://eur-lex.europa.eu/legal-content/FR/ALL/?qid=1453401736486&uri=CELEX:32013R0524
La plateforme "Online Dispute Resolution" :
http://ec.europa.eu/consumers/odr/
