Le microcosme du Web, spécialement celui du Web marchand, s'est quelque peu agité au début de ce mois avec l'annonce par le secrétaire d'État à la Consommation, Frédéric Lefebvre, du lancement de plusieurs procédures judiciaires (8 exactement) diligentées par la DGCCRF (Direction générale de concurrence, de la consommation et de la répression de fraudes), pour publication de "faux avis de consommateurs".
Voici bien longtemps que nous avons dénoncé ce qui est à nos yeux une des plaies les plus douloureuses de l'e-réputation négative (encore nommée réputation numérique, web-réputation ou cyber-réputation) : la publication de faux avis de consommateurs (voir nos actualités du 26 février 2010 "Sur le Web 2.0, c’est carnaval tous les jours", et du 17 septembre 2010 "Les faux avis de consommateurs sur Internet en pleine expansion".
Nous devrions donc saluer avec satisfaction le lancement des procédures citées plus haut. Et de fait, l'intervention de la justice ne peut que tendre vers une plus grande régulation du Web.
Mais ces procédures, quelque exemplaires qu'elles puissent être, ne constitueront jamais que l'infime partie émergée de l'iceberg. En effet, comment apporter la preuve de la présence d'un "faux avis de consommateur" ?
Bien malin qui peut faire la différence entre un faux avis et un vrai
Rien ne ressemble plus à un vrai avis de consommateur qu'un faux. Plus le travail de dissimulation est bien fait, plus il est indiscernable.
On aura beau agiter le spectre de la loi du 2008 qui met hors-la-loi le fait de se faire passer pour un consommateur ou un client, on se heurtera toujours à un problème de preuve, sur des réseaux où il est facile de se dissimuler, soi-même et jusqu'à son adresse IP.
Les consommateurs induits en erreur...
Le secrétaire d'État à la consommation a présenté, comme c'est son rôle, les faux avis de consommateurs comme une plaie tendant à induire le consommateur en erreur, notamment lorsque des avis négatifs sont supprimés par les éditeurs d'un site ou d'un forum, incitant les consommateurs à accorder un crédit excessif à un produit.
Et les producteurs ?
Mais nous pouvons témoigner aussi du fait que les faux avis de consommateurs nuisent très largement aux produits et services lorsque, sous couvert de pseudonymes, des mains invisibles se plaisent à répandre de faux avis négatifs, soit pour vider leur bile et se donner l'impression d'exercer un petit pouvoir de nuisance, soit pour nuire très sciemment à un concurrent : la réalité des faux avis de consommateurs, c'est aussi cela, et c'est celle-là que nous nous employons à défendre à l'amiable pour de nombreux clients professionnels qui voient leur chiffre d'affaire mis en péril, donc la stabilité de leurs salariés menacée par l'irresponsabilité de quelques individus peu honnêtes.
De "vrais" avis peu constructifs, voire orduriers
On voit également des avis de possibles vrais consommateurs mais qui déversent leur bile contre un producteur ou un vendeur, avant même d'avoir tenté quelque démarche de dialogue amiable. On en vient tout de suite aux invectives hors de proportion avec un avis objectif qui peut légitimement être négatif, mais qui au moins apporte des arguments sérieux aux lieu et place d'invectives gratuites et d'autant plus lâches qu'elles sont proférées sous pseudonyme.
Pour une éthique des avis de consommateurs
Or, les organisations de consommateurs dignes de ce nom, lorsqu'elles prennent en main un dossier de contentieux, s'entourent de toutes les preuves que le consommateur plaignant n'est pas un simulateur. Lorsqu'elles enquêtent sur une prestation de services, elles le font avec des règles éthiques et avertissent les prestataires enquêtés à réagir, à donner leur avis ou à présenter des contre-arguments. Sur les forums de consommateurs, une marque, un fabricant est mis en cause, livré à la vindicte populaire sans même être invité à se défendre, sans même être alerté qu'il est mis en cause pour pouvoir présenter des arguments en défense. Il faudra bien un jour réfléchir à une certaine déontologie de ces forums dans un monde où l'on a que les droits de la défense à la bouche.
En savoir plus
Voir l'annonce faite sur le site de LCI (en date du 3 janvier 2012) :
http://lci.tf1.fr/filnews/economie/faux-avis-de-consommateurs-l-enquete-de-la-dgccrf-aboutit-a-8-proces-6910805.html
Voir aussi notre offre en e-réputation : http://notre-offre.les-infostrateges.com/competence/e-reputation
Voir notre dossier spécial E-réputation : www.les-infostrateges.com/article/0807348/dossier-special-e-reputation
