La Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) du ministère de l'économie et des finances, publie régulièrement ses enquêtes sur le "commerce en ligne" au sens large, c'est-à-dire non seulement la vente en ligne, mais aussi les avis de consommateurs.
C'est à nouveau le cas depuis quelques semaines et nous avons déjà rendu compte de ce type d'étude (notre actualité du 13 octobre dernier). Le 22 novembre, le site de la DGCCRF a mis en ligne une vidéo de moins de 2 minutes, intitulée "Avis consommateur : attention aux faux commentaires sur internet", entourée des développements textuels du directeur de cabinet du directeur général de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes.
Selon ces éléments, il ressort notamment que "Au cours de la dernière enquête de la DGCCRF, 60 professionnels ont été contrôlés et il en ressort un taux de non-conformité de 35 %".
Il a également été constaté "des allégations de certification des avis, qui donnaient aux consommateurs l’impression que tous les avis étaient vrais et vérifiés, ce qui n’était pas nécessairement le cas".
La Direction a aussi identifié "des pratiques de professionnels qui proposaient des prestations de rédaction de faux avis", en pure violation de la loi puisque depuis 2008, "Sont réputées trompeuses les pratiques commerciales qui ont pour objet" (...) "de se présenter faussement comme un consommateur" (article L.121-4 21° du Code de la consommation) et dûment sanctionné pénalement (2 ans de prison et 300 000 € d'amende : article L.131-2 du même code).
Le renforcement de la réglementation à compter du 1er janvier 2018
Cette page annonce également que le cadre légal est désormais renforcé pour garantir une meilleure information aux consommateurs. Il s'agit des mesures découlant d'une partie des dispositions prises par la loi pour une République numérique du 7 octobre 2016 :
"Le décret du 29 septembre 2017 relatif aux obligations d'information relatives aux avis en ligne de consommateurs [JORF du 5 octobre 2017] entre en vigueur le 1er janvier 2018.
Ce décret détermine le contenu et les modalités d'application des informations prévues par l'article L. 111-7-2 du code de la consommation qui impose une information loyale, claire et transparente sur les modalités de publication et de traitement des avis en ligne à toute personne physique ou morale dont l'activité consiste, à titre principal ou accessoire, à collecter, à modérer ou à diffuser des avis en ligne provenant de consommateurs.
Il définit la notion d'avis en ligne, énumère les informations relatives aux modalités de fonctionnement du service d'avis en ligne et aux procédures de contrôle des avis qui doivent figurer dans une rubrique spécifique et précise les informations devant figurer à proximité de l'avis, ainsi que les modalités dans lesquelles le consommateur est informé du refus de la publication de son avis."
Une timide avancée réglementaire
Le dispositif prévoit donc une information plus transparente des internautes quant au sérieux supposé ou réel des plateformes qui recueillent des avis de consommateurs. On progresse ainsi peu à peu mais il apparaît que les pouvoirs publics préfèrent inciter à une certaine auto-discipline des acteurs plutôt que de frapper fort, l'arsenal civil et pénal, en cas de litige, restant du reste assez solide (entre dénigrement des produits et services et autres diffamation, injures, etc.), à condition de plaider... Ceci étant dit, nombreux sont les acteurs qui se soucient peu de respecter la réglementation dès l'instant qu'un avis "croustillant", qu'il soit vrai ou faux, leur assure une forte audience et par conséquent un afflux d'annonceurs publicitaires.
Vers une prise de conscience civique des internautes ?
Il faudrait plutôt espérer la prise de conscience des internautes et d'un certain sens du collectif qui permettrait d'appeller à se détourner des sites qui ne jouent pas correctement le jeu. Pour le moment, la culture de l'internaute de base n'en est pas à ce degré de conscience, alors même que tant de connectés ont du mal à distinguer précisément sur quel(s) site(s) ils se trouvent et qui en est l'éditeur. Il y a donc encore bien du chemin à faire...
En savoir plus
Voir la vidéo et l'article sur le site de la DGCCRF :
https://www.economie.gouv.fr/particuliers/video-attention-faux-avis-consommateur
Voir également un article du même site du 12 octobre dernier : "Défense du consommateur : comment se prémunir contre les faux avis de consommateurs sur internet ?" qui rappelle l'existence d'une norme Afnor sur la gestion des avis de consommateurs, hélas trop peu adoptée depuis sa publication en juillet 2013 :
https://www.economie.gouv.fr/particuliers/faux-avis-consommateurs-sur-internet
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