Avant de finaliser un achat, nombreux sont les consommateurs à être tenté de consulter les avis en ligne. Ils fourmillent sur Internet , les réseaux sociaux, les forums de discussions, les sites d’e-commerce… Un bon réflexe qui ne doit pourtant pas vous faire baisser la garde. Les avis bidons sont légion, les consommateurs doivent donc apprendre à démêler le vrai… du faux avis. Voici quelques conseils pratiques fournis par le Centre Européen des Consommateurs (CEC).
Apprendre à repérer le vrai du faux avis
Bien que pratiques pour rassurer les acheteurs, les avis en ligne font l’objet de nombreuses fraudes. La plus classique : les faux avis. Ils sont publiés soit par le vendeur lui-même, soit par ses concurrents pour falsifier la réalité.
Les vendeurs ne sont malheureusement pas à court d’idées pour doper leur cote de popularité en ligne. Suppression des commentaires négatifs ou mise en avant exclusive des retours positifs sont autant de stratégies déployées par certains vendeurs européens et hors de l’Union européenne. Sans oublier les partenariats sponsorisés avec les influenceurs au travers de vidéos.
L’Union européenne fait la chasse aux faux avis
Pour renforcer la confiance des consommateurs, l’Union européenne a harmonisé les règles.
Depuis le 28 mai 2022, il est interdit aux professionnels de diffuser de faux avis, de fausses recommandations ou de modifier les avis de consommateurs pour promouvoir leurs produits. Les vendeurs européens qui publient les avis des clients sur leur site sont également tenus de vérifier que l’auteur a bien acheté ou utilisé le produit en question.
Depuis l’entrée en vigueur cet été du règlement européen sur les services numériques (Digital Services Act), les grandes plateformes (Google, Méta, Amazon, etc.) doivent permettre aux utilisateurs de signaler facilement des faux avis ou des avis haineux ou diffamatoires. Ces signalements doivent ensuite être prioritaires et traités par les plateformes de manière à agir dans les meilleurs délais.
Conseils pour bien utiliser les avis en ligne
Pour démêler le vrai du faux avis, il faut se méfier :
- Des avis courts, sans explication de l’expérience vécue.
- Des notes sans aucun message personnel concernant la qualité des produits ou des services.
- Des avis semblables, publiés les uns après les autres, avec des mots ou une tournure de phrase similaires.
- Des avis anonymes, notamment si tous les avis " 5 étoiles" sur ce site sont publiés par des auteurs anonymes ou avec un pseudonyme.
Par ailleurs, pour qu'un avis en ligne puisse aussi servir à d’autres consommateurs, Le CEC conseille aux internautes d'être factuels, corrects et pertinents. Des commentaires longs, élaborés et personnalisés liés à son expérience d’achat sera toujours plus valorisés que des avis génériques produits par une IA. Et surtout, il faut éviter d'être diffamant envers le vendeur !
Il arrive que suite à un avis défavorable, un vendeur européen essaie de faire pression sur le consommateur pour qu’il retire son avis. Par exemple, il peut proposer un remboursement comme monnaie d’échange. Avant de réagir à cette tentative de chantage, il est conseillé de contacter le Centre Européen des Consommateurs France. Il pourra vous conseiller sur la position à adopter.
Quelques observations
Si les faux avis de consommateurs sont hors-la-loi au sein de l'union européenne depuis le 28 mai 2022, ils l'étaient déjà en France dans le Code de la consommation depuis 2016 (article L.121-4, point 21) qui stipule que le fait « de se présenter faussement comme un consommateur » constitue une pratique commerciale trompeuse, sanctionnée par 2 ans de prison et 300 000 euros d'amende (article L.131-2 du même code).
Enfin, dans le cas où un vendeur estime que des avis sont abusifs ou infondés, il lui est possible de faire appel à un prestataire en e-réputation qui pourra l'accompagner pour tenter de neutraliser les commentaires négatifs qui nuisent à son image.
Plus d'infos sur le Centre Européen des Consommateurs France : europe-consommateurs.eu/une-question-une-reclamation.html
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