Dans tous les secteurs d’activité, le consommateur utilise les avis clients pour prendre sa décision d’achat. Et aujourd'hui, avec le développement du Web 2.0, il est possible d'accéder aux avis de millions d’internautes sur une multitude de produits et services.
L'hotellerie restauration, un secteur concerné
Le secteur des services, notamment celui de l'hôtellerie-restauration, est donc particulièrement concerné par cette problématique d'e-réputation (autrement appelée cyber-réputation, web-réputation ou encore réputation numérique).
En effet, d'après certaines études, 85% des consommateurs recherchent de l'information sur Internet avant de passer à l'acte d'achat. Par ailleurs, ce sont 73% d'entre eux qui seraient influencés par les commentaires et les avis postés par d'autres internautes.
Un enjeu de taille
Le livre blanc intitulé "Avis de clients en ligne ou la e-réputation des hôteliers" apporte quelques pistes pour gérer son image sur le Net. L'on y trouve notamment des conseils pour répondre aux commentaires négatifs.
Ce document est proposé par Vinivi.com — un site spécalisé dans le contenu généré par les utilisateurs dans le domaine du tourisme — ainsi que par la société FMC-Newtech qui accompagne les professionnels du tourisme dans l’acquisition, l’utilisation et l’optimisation des nouveaux outils de communication.
Consulter le livre blanc (au format pdf) :
www.vinivi.com/mailing/travelport/document/livre-blanc-ereputation-hotellerie.pdf
Voir aussi notre actualité du 26 février 2010, ainsi que celle du 17 septembre 2010.
