Selon une étude réalisée par l’institut Candid pour CM.com, 87% des Français considèrent que contacter un service client est synonyme de confrontation. Un sentiment qui peut avoir un impact considérable sur la réputation d'une entreprise.
En effet, nous vivons dans un monde connecté 24/7, dans lequel les clients souhaitent des réponses instantanées. Avec leur smartphone à la main, ils ne sont qu’à un clic de toutes les informations possibles et imaginables. Lorsqu’ils ne les trouvent pas, ils faut être capable de leur offrir un service client à la hauteur de leurs attentes.
L’entreprise CM.com a ainsi interrogé plus de 1000 Français sur leurs dernières expériences avec les services clients. Les résultats de cette étude, intitulée "Service Client : quand les Emotions prennent le Contrôle", démontrent que chaque interaction entre une entreprise et son client est un moment décisif dans leur relation. Qu’il s’agisse d’une question à propos d’un produit, ou d’un problème concernant un service, une marque peut perdre son client si elle ne sait pas gérer correctement chaque demande : délais, canaux, efficacité, empathie... Quel est l’impact des émotions sur le service client des entreprises ?
Contacter le service client, la solution de dernier recours
Initier une conversation avec un agent de service client est loin d’être le passe-temps favori des Français. En effet, 86% des personnes interrogées affirment contacter un service client seulement si elles n’ont pas le choix. L’étude menée par CM.com révèle également que 39% des français ont tendance à procrastiner lorsqu’il faut contacter un service client.
S’ils doivent se résoudre à initier une interaction avec un agent, c’est parce qu’ils n’ont pas réussi à trouver par eux-mêmes la réponse à leur question ou la solution à leur problème. Les solutions de self-service comme les FAQ ou les chatbots semblent donc essentielles pour créer des parcours clients positifs. Toutefois, si ces solutions ne permettent pas aux clients de trouver ce qu’ils recherchent, des émotions négatives risquent de naître : 51% des personnes sondées affirment être déjà énervées lorsqu’elles contactent un agent.
Une impatience multicanale
Des clients qui n’ont pas trouvé les réponses ou solutions qu’ils attendaient sont impatients, et cette impatience se manifeste dans leur façon de contacter un service client. L’étude menée par CM.com révèle que l’état d’esprit de 54% des Français influence leur choix en matière de canaux de contact, et que 53% tenteront de joindre le service client via différents canaux pour obtenir une réponse plus rapide.
Twan Stoppelenburg, membre de l’équipe Marketing de CM.com, explique : "Il est plus essentiel que jamais d’être présent sur les canaux préférés de vos clients, surtout en sachant que la plupart d’entre eux tenteront de vous joindre via plusieurs canaux à la fois. Ils vous poseront une question sur le live chat de votre site web, vous enverront en parallèle un e-mail et essaieront même de vous appeler. Il faut à tout prix éviter que différents agents répondent à la même question, non seulement pour gagner du temps, mais aussi pour éviter que votre client reçoive des réponses différentes. En regroupant toutes les demandes sur une interface unique, quels que soient les canaux utilisés, vous apporterez des réponses cohérentes à vos clients".
Des clients de plus en plus exigeants
Les clients veulent des réponses immédiates. Quand ils contactent le service client, ils ont généralement déjà essayé, en vain, de les obtenir par eux-mêmes. Ils attendent donc des agents de service client qu’ils les aident au plus vite, tout en leur offrant un service de haute qualité. 92% des sondés affirment qu’ils devraient obtenir des réponses ou des solutions dès la première interaction avec le service client. Si ce n’est pas le cas, ils n’hésiteront pas à se tourner vers la concurrence. Et plus le prix du produit est élevé, plus cette tendance se confirme.
Rapidité, efficacité et empathie : la recette du succès sur tous les canaux
L’esprit de confrontation adopté par 87% des sondés lorsqu’ils contactent le service client est un mélange de différentes émotions. Sur le podium, on retrouve l’impatience (54%), l’irritation (41%) et la frustration (29%). Twan Stoppelenburg ajoute : "Ces trois émotions correspondent aux trois principales attentes d’un client lors de chaque interaction : rapidité, efficacité et empathie. Temps d’attente trop long ? Impatience. Sentiment de ne pas avoir été compris ou considéré ? Irritation. Aucune solution efficace ? Frustration."
Mais comment renverser la tendance et transformer ces émotions négatives en satisfaction, pour mieux fidéliser vos clients ? Selon Twan Stoppelenburg, "les clients qui se sentent reconnaissants après une interaction avec le service client d’une marque ont certainement reçu un service rapide, efficace et empathique. Chaque interaction représente une étape cruciale dans la relation entre une marque et son client. Pour mieux aborder chaque demande, il est essentiel d’équiper les agents des solutions les plus efficaces."
Pour accéder à l'étude complète : https://www.cm.com/fr-fr/telechargements/etude-service-client-emotions-2022/
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