Nous sommes régulièrement en contact avec des entreprises qui ont une fiche d’établissement Google Business Profile, spécialement lorsque des avis négatifs ont été publiés. La plupart du temps les entrepreneurs n’ont pas lu les règles de fonctionnement du programme Google Business, auxquelles ils s’engagent dès l’instant où ils ont demandé ou revendiqué une fiche d’établissement.
Voici un petit mode d’emploi à l’usage des entreprises titulaires d’une fiche Google Business Profile.
Toujours répondre aux avis
Il importe de répondre autant aux avis positifs qu'aux négatifs, pour entretenir de bonnes relations et le dialogue avec sa clientèle. Ces réponses sont visibles sur internet, donc du monde entier. C’est donc une démarche marketing de base ; même si cela peut paraître un travail de plus, celui-ci est important.
L’avis est positif
Remercier le client et par exemple l’encourager à revenir. En un mot, prolonger l’amabilité des échanges avec sa clientèle sur la fiche.
L’avis est négatif
Avis d’un client réel : Tenter de l’identifier malgré le fait que beaucoup d’avis sont publiés sous pseudonyme. L’avis peut être justifié – « On ne peut pas plaire à tout le monde » comme le dit un de nos clients, et il se peut qu’il y ait eu une difficulté dans la prestation.
Présenter des excuses et proposer au client de reprendre contact en privé pour envisager un règlement du litige ou un dédommagement.
Avis de client abusif : L’avis émane d’un client mais il déforme les faits, les exagère ou encore utilise l’inversion accusatoire : le client s’est mal comporté ou s’est montré désagréable, voire injurieux ou violent avec l’entreprise, et pour ne pas perdre la face c'est lui qui accuse l’entreprise de tous les maux.
Répondre le plus poliment possible même si l’avis est injurieux ou diffamatoire, et surtout rétablir les faits tels qu’ils se sont passés en restant le plus factuel possible.
Avis d’un non-client présumé : Rien dans les faits rapportés par l’avis sous pseudonyme ne permet d’identifier un client.
Répondre en signalant que malgré des efforts de recherche, on n’a pas pu identifier le client. Le cas échéant proposer de reprendre contact en privé avec l’intéressé pour examiner, voire résoudre, le litige.
Avis insultant : On peut aussi non seulement affirmer que l’auteur ne correspond pas à un client, mais que, vu le ton de l’avis, on estime qu’il a uniquement été déposé dans le but de nuire à l’entreprise et qu’on se réserve d’engager des poursuites.
Ne jamais s’enflammer
Même si l’avis est provocateur, insultant, voire injurieux (du type « escroc », « voleur » ou « arnaque »), ne jamais répondre avec la même véhémence. Prendre de la distance et toujours répondre très poliment.
Ne jamais nommer un client qui ne s’est pas identifié par son nom
Le RGPD (Règlement général sur la protection des données) n’autorise pas à divulguer publiquement le nom d’une personne sans son consentement. Cela peut indisposer la personne concernée et envenimer le litige. Et c’est enfreindre ce règlement et s’exposer à des sanctions, y compris pénales.
Ne jamais publier des documents concernant le client
Même si c’est pour prouver que le client a menti, la fiche Google n’est pas le lieu pour rendre la justice. Se contenter de préciser qu’on détient tous les documents prouvant que l’avis est déformé. Au besoin ajouter qu’on se réserve la possibilité de poursuivre l’auteur de l’avis.
De l’intérêt de répondre aux avis négatifs
Dans tous les cas où un avis négatif, spécialement lorsqu’ils sont infondés ou abusifs, la « réponse du propriétaire » permet de mettre en doute l’avis en question, la qualité de client ou rétablir la vérité des faits telle qu’on l’a vécue. De sorte qu’un lecteur normal verra, certes, l’avis négatif mais lira aussi la réponse et sera capable de faire la part des choses. De sorte qu’une réponse bien formulée réduit considérablement la capacité de nuisance d’un avis abusif.
Que faire d'autre face à un avis négatif abusif, voire illicite
Un avis négatif n’est pas forcément abusif
Il faut savoir que la liberté d’expression – droit de l’homme garanti à toute personne – inclut la liberté de critiquer et de faire part de son mécontentement. Dans la mesure où cette liberté n’enfreint pas les lois, elle n’est pas attaquable. C’est lorsque l’avis est abusif qu’il est possible d’agir contre celui-ci.
Un avis négatif fait partie de la démarche qualité de l’entreprise
Toute la philosophie qui a poussé à la création d’espaces d’avis clients est celle de la démarche qualité : avec le retour des clients, bons ou moins bons, l’entreprise dispose d’indicateurs pour améliorer ses produits ou services. Il s’agirait donc de critiques constructives.
Cette pratique, bien intentionnée connaît ses limites lorsque les avis ne sont pas vérifiés, ce qui est le cas de Google. De sorte que des clients frustrés ou des ex-salariés en arrivent à régler leurs comptes via des avis sous pseudonyme, ou encore, qu'un concurrent peut décider de nuire à l’entreprise, en toute déloyauté et lâcheté.
Signaler à l’avis à Google Business Profile
Au côté de chaque avis, un bouton permet de signaler l’avis à Google. Expliquer alors en quoi l’avis est abusif.
Les règles de publication des avis Google
Google publie ses règles de rédaction des avis sous le nom « Contenus interdits et soumis à des restrictions » : https://support.google.com/contributionpolicy/answer/7400114
Il est conseillé de consulter cette page afin de repérer si des comportements interdits correspondent à l’avis qu’on souhaite signaler. Le préciser dans la demande si c’est le cas.
Recourir à un professionnel du nettoyage de contenus négatifs
Il n’est pas toujours possible d’obtenir la suppression d’un avis négatif. Seul un professionnel peut préciser si une demande juridiquement circonstanciée est possible et intervenir au nom de l’établissement victime d’un ou plusieurs avis pour argumenter auprès de Google Business Profile.
Saisir la justice
Cette démarche est plus lourde et plus longue. Mais c'est la seule qui permette d'obtenir l'indemnisation du préjudice subi par un ou des avis abusifs. Certains recourent cumulativement au nettoyage direct, pour aller vite, et à des poursuites judiciaires pour être indemnisé.
Il est assez courant que la justice condamne les auteurs d’avis abusifs, lorsqu’ils sont dénigrants (au civil, avec obtention de dommages-intérêts), injurieux ou diffamatoires (au pénal, ajoutant à l’indemnisation de l’entreprise, une condamnation pénale de l’auteur pour diffamation ou injure), ou sur la base d’autres infractions : propos racistes, notamment, comme on a pu le voir.
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