Depuis que le Web 2.0 donne la parole à tous — ce qui constitue une avancée de liberté d’expression remarquable — il semble qu’après le long muselage des consommateurs, avec pour seul exutoire à leurs difficultés les associations de consommateurs, ceux-ci se soient collectivement rattrapés dans une liberté qui devient de la licence, au sens premier du terme : un abus de liberté, source d’e-réputation négative (encore nommée web-réputation, cyber-réputation ou réputation numérique).
Une liberté d’expression débridée
Nous avions déjà souligné ce problème dans une actualité intitulée Sur le Web 2.0, c’est carnaval tous les jours le 26 février 2010. Aujourd’hui la situation s’est aggravée : chacun peut se permettre, en toute impunité et en toute lâcheté (puisqu’il il est en général sous pseudonyme) de baver sur les commerçants ou les constructeurs, sans parler des avis de faux consommateurs qui masquent des manœuvres fort peu loyales des concurrents.
Un exutoire pour des consommateurs souvent impuissants…
Admettons que les forums de consommateurs soient un exutoire, sans doute salutaire, pour des consommateurs parfois perdus et ayant l’impression d’être écrasés par la lourdeur de la machine à secouer pour obtenir gain de cause contre un prestataire de services ou un vendeur tout puissant. L’image du pot de terre contre le pot de fer illustre assez bien cette situation qu’on peut donc comprendre et expliquer.
… Très peu encadré par les éditeurs de forums
Ce qui nous semble contestable, à la lumière de l’expérience de nos missions de nettoyage du net, c’est le laisser-faire des plateformes de forums de consommateurs.
Lorsqu’une association de défense du consommateur intervient, elle se prémunit contre les fausses plaintes, demande des justificatifs et des preuves des faits allégués pour pouvoir instruire une plainte, le cas échéant réglée à l’amiable.
Sur le net, rien de tel : on laisse le prétendu client mécontent vider sa bile sur un forum :
- Sans lui demander d’apporter la preuve qu’il est bien un client ;
- Sans lui demander d’apporter des éléments de preuve de ce qu’il avance.
Pire encore : ces plateformes d’avis de consommateurs prétendent qu’en échange de la libre expression des consommateurs, réels ou simulés, elles offrent la possibilité aux marques de se défendre tout aussi librement. À ceci près que ces plateformes mettent un point d’honneur à ne jamais prévenir les marques qu’elles sont attaquées, au mépris des plus élémentaires principes généraux des droits de la défense.
Là encore, lorsqu’une association de consommateurs responsable se livre à des bans d’essai, elle communique les résultats de ses tests aux marques avant publication de ceux-ci. Sur le net, rien de tel : on laisse la vindicte populaire s’exprimer sans aucune contrepartie ni modération. Si les marques n’ont pas engagé à leurs frais une démarche de veille image permanente sur le net, elles risquent fort de se voir traînées dans la boue sans même le savoir, donc sans même pouvoir se défendre.
De sorte que l’instruction se fait exclusivement à charge : le commerçant a forcément tort, le client ou faux client a toujours raison.... On peut donc parler de lynchage.
Des exemples ?
Nous pourrions citer des dizaines de cas issus de nos pratiques de veille image et de nettoyage du net. En voici quelques-uns, anonymisés comme il se doit.
Des plats effectivement « immangeables »
Un grande restaurant se trouve dénigré sur un site d’avis de touristes : il lui est reproché d’avoir servi tel plat bien précis qui se serait révélé immangeable. Immangeable, certes… puisque ce plat n’a jamais figuré à la carte de ce restaurant ! Mais sur Internet, qui peut savoir que ce plat n’existe pas et qu'il s'agit là d'un gros mensonge ?
Des litiges réglés depuis longtemps par le commerçant
Parfois à l’origine, la plainte d’un client avéré résulte de l’impatience de celui-ci à voir son problème résolu : au lieu de se retourner d’abord vers le commerçant, il commence par se répandre en lamentations, parfois assorties d’injures (arnaque, voleurs, escrocs : c’est tellement facile sous pseudo !) Le pire est que lorsque le commerçant honnête règle le litige dans les meilleurs délais, les lamentations venimeuses demeurent en ligne et personne, surtout pas le client satisfait, ne songe à retirer les propos ou les mettre à jour en indiquant honnêtement qu’il a obtenu gain de cause.
Pour une autorégulation plus large
Ce n’est pas bien sûr des consommateurs peu conscients des dégâts qu’ils causent parfois qu’il faut attendre une certaine autodiscipline, du moins pas directement. C’est aux gestionnaires de plateformes qu’il appartient d’éduquer leurs internautes, en leur rappelant régulièrement (sur le formulaire pour poster un commentaire, par exemple) quelques règles d’élémentaire responsabilité, ainsi que les lois en vigueur (diffamation, injure, dénigrement de produits et de services, interdiction de se faire passer pour un client lorsqu’on ne l’est pas…)
Ils devraient aussi prendre la peine d'informer les entreprises mises en cause pour que celles-ci puissent se justifier, rétablir la vérité ou prendre connaissance des litiges allégués pour les régler.
Ce serait déjà un pas de fait pour limiter les dégâts. Nous pouvons témoigner qu’à ce jour, il existe une très forte proportion d’avis négatifs qui sont soit faux, soit outranciers, soit émanant de concurrents, soit relatifs à des litiges depuis longtemps réglés mais dont la trace continue à flétrir la réputation de certaines entreprises.
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